مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتریان و تعاریف و نظریه های بیمه (فصل دوم حسابداری)

2 - مقدمه 15 1 - 2 ارزيابي عملکرد 16 1 - 1 - 2 معيارهاي مالي و غير مالي 16 2 - 1 - 2 ارزيابي متوازن 17 3 - 1 - 2 كارت ارزيابي متوازن 17 2 - 2 رضايتمندي 19 1 - 2 - 2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19 1 - 1 - 2 - 2 مدیریت بازاریابی 19 2 - 1 - 2 - 2 بازاریابی خدماتی 20 3 - 1 - 2 - 2 ویژگیهای امور خدماتی 20 2 - 2 - 2 - مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22 1 - 2 - 2 - 2 تعریف مشتری 22 2 - 2 - 2 - 2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23 3 - 2 - 2 - 2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 24 4 - 2 - 2 - 2 سنجش رضایت مشتریان 25 5 - 2 - 2 - 2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25 6 - 2 - 2 - 2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26 3 - 2 - 2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26 4 - 2 - 2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30 1 - 4 - 2 - 2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30 2 - 4 - 2 - 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30 3 - 4 - 2 - 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31 5 - 2 - 2 باشگاه مشتری 32 1 - 5 - 2 - 2 تعریف باشگاه مشتری 32 2 - 5 - 2 - 2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33 3 - 5 - 2 - 2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33 6 - 2 - 2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34 1 - 6 - 2 - 2 مقیاس سروکوال ( کیفیت خدمات ): 35 2 - 6 - 2 - 2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات : 36 3 - 6 - 2 - 2 مدل کانو 37 7 - 2 - 2 نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران 38 8 - 2 - 2 اهمیت رضایت خریدار ( بیمه گذار ) 42 9 - 2 - 2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43 10 - 2 - 2 شیوه‌های ابراز نارضایتی 46 1 - 3 - 2 تاریخچه بیمه 48 2 - 3 - 2 سیر تحول بیمه 48 3 - 3 - 2 آغاز حرفه بیمه گری 49 4 - 3 - 2 لویدز لندن 49 5 - 3 - 2 تاریخچه بیمه در ایران